20 ноября 2001 г. состоялось заседание коллегии Минсвязи России, на котором были рассмотрены следующие вопросы:
наверх
Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации

20 ноября 2001 г. состоялось заседание коллегии Минсвязи России, на котором были рассмотрены следующие вопросы:

«О добровольной сертификации услуг связи»

Докладчик: Юрасова Людмила Валентиновна - начальник Управления сертификации
Минсвязи России.

Впервые вопрос о необходимости повышения качества оказываемых услуг в новых экономических условиях был поставлен в Приказе Минсвязи России от 27 октября 1992 № 388 «О мерах по улучшению качества работы средств связи в России в свете осуществления экономической реформы». Впервые в этом приказе был затронут вопрос о сертификации услуг связи.
Начиная с 1993 года и по настоящее время этот вопрос неоднократно обсуждался на заседаниях нескольких рабочих комиссий Минсвязи России по сертификации услуг связи, заседаниях научно-технического совета и заседаниях коллегии Министерства в 1994, 1998, 1999 и 2001 годах.
Был выполнен целый ряд научно-исследовательских работ, в ходе которых был изучен международный и российский опыт стандартизации и сертификации услуг связи, систем управления качеством на предприятиях телекоммуникационной отрасли, подготовлены предложения по совершенствованию нормативной базы отрасли по обеспечению качества предоставления услуг связи.
Сегодня вопрос о добровольной сертификации услуг связи рассматривается во исполнение постановлений коллегии «О развитии и совершенствовании системы сертификации «Электросвязь» от 02.11.99 № 6-1 и «Итоги работы отрасли связи и информатизации за 2000 год и задачи на 2001год» от 13.03.2001 г. № 5-1.
Во исполнении данного на расширенном заседании коллегии по итогам работы отрасли связи и информатизации за 2000 год поручения Управлением сертификации с привлечением испытательных лабораторий, аккредитованных в Системе сертификации «Связь», разработан и представлен на рассмотрение коллеги проект «Положения о системе добровольной сертификации услуг связи и систем качества «Связь-Качество».

Правовой основой для создания системы добровольной сертификации услуг связи и систем качества являются:
1. Федеральный закон «О связи» от 16.02.95 № 15-ФЗ
Статья 16: «Сертификации также могут подлежать услуги связи, предоставляемые на сети связи общего пользования.»
2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 09.01.96 N 2-ФЗ, от 17.12.99 N 212-ФЗ
Статья 4: «1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.»
Статья 10: «1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг)»
3. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 27.12.95 № 211-ФЗ, от 02.03.98 № 30-ФЗ, от 31.07.98 № 154-ФЗ
Статья 18: «Добровольная сертификация осуществляется органами по добровольной сертификации, входящими в систему добровольной сертификации, образованную любым юридическим лицом, зарегистрировавшим данную систему и знак соответствия в специально уполномоченном федеральном органе исполнительной власти в области сертификации в установленном им порядке.»
4. Постановление Правительства Российской Федерации «О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг» от 02.02.98 № 113
«1. Считать важнейшей задачей федеральных органов исполнительной власти осуществление поддержки субъектов хозяйственной деятельности, внедряющих системы качества на основе государственных стандартов серии ГОСТ ИСО 9000 в целях повышения конкурентоспособности продукции и предоставляемых услуг.»
5. Проект ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон от 16 февраля 1995 года № 15-ФЗ «О связи»
Статья 43: «9. Сертификация услуг связи и системы качества оператора связи может осуществляться на добровольной основе в системе сертификации в области связи.»

Создаваемая система добровольной сертификации полностью соответствует действующему законодательству и учитывает положения проекта ФЗ, регулирующего отношения в области связи.

Международный опыт.

За рубежом существует ряд авторитетных систем добровольной сертификации систем качества, в том числе работающих и с организациями связи. Например, ТUV, Ллойд и другие. Многие компании, особенно в Европе, при заключении контрактов требуют от своих поставщиков товаров и услуг наличия сертификата соответствия стандартам серии ISO 9000.

Российский опыт.

В нашей стране в системе сертификации ГОСТ Р, созданной Госстандартом России, действуют несколько Органов по сертификации, которые непосредственно работают с организациями связи по вопросам сертификации услуг связи и систем качества, также имеются отдельные системы добровольной сертификации услуг связи, зарегистрированные отдельными юридическими лицами.
Некоторые организации связи, прошедшие сертификацию в этих Органах по сертификации:
- по системам управления качеством - Глобал Один, Алкатель Белл, Алкатель СЭЛ АГ, Алкатель, Морион, Самсунг, Гипросвязь, Связь-Сертификат.
- оказываемых услуг связи - Комбеллга, МакроКом, АСВТ, Комстар, МСС, МТС, Дельта-Телеком, ММТ, Телмос.

Помимо положительных результатов, которые отмечают для себя организации связи уже прошедшие добровольную сертификацию в этих Органах, они также отмечают, что «сравнивать полученные сертификаты» практически невозможно, т.е. по ним нельзя оценить одного или разного уровня качества одна и та же услуга обеспечивается разными организациями связи. Это связано с тем, что при сертификации оцениваются разные показатели качества одной и той же услуги связи, применяются разные программы и методики их оценки, в том числе и по системам качества. Порой используется даже разная терминология. Таким образом, потребитель или иная заинтересованная во взаимодействии с организацией связи сторона самостоятельно не могут провести сравнение представляемых им данных об услуге или деятельности предприятия в целом. Предпосылки создания отраслевой системы добровольной сертификации услуг и систем качества организаций связи:
- обращения в Минсвязи России организаций связи, предоставляющих различные услуги связи, а также системных интеграторов, юридических и страховых компаний, желающих либо добровольно пройти процедуру сертификации своей деятельности, либо получить данные об организациях прошедших такие процедуры в Минсвязи России для принятия решения о возможности взаимодействия с ними;
- необходимость создания общедоступных перечней показателей качества услуг связи, по которым потребитель может сравнивать качество аналогичных услуг оказываемых разными операторами,
- наличие в организациях отрасли квалифицированных специалистов, разбирающихся в вопросах сертификации, обеспечения качества услуг, через показатели, оцениваемые со стороны потребителей, а также по системам качества, а также консолидация их усилий в этой области;
- накопленный организациями связи опыт по разработке необходимых нормативных документов,
- доверие к отраслевой Системе сертификации средств связи позволяет использовать имеющийся опыт для создания авторитетной системы сертификации услуг связи и систем качества,
- дальнейшая либерализация российского рынка телекоммуникационных услуг.

Преимущества, которые получат организации связи, сертифицировавшие свои услуги и системы качества в создаваемой системе:

- повышение эффективности работы предприятия, а следовательно увеличение доходов,
- укрепление доверия партнеров, акционеров, финансово-кредитных структур, страховых компаний к деятельности организаций связи; повышение их информированности об эффективности деятельности организаций связи.
Подробнее об этом в своих выступлениях рассказали представители организаций связи.

Положение о системе добровольной сертификации услуг связи и систем качества разработано с учетом следующих нормативных актов:

  • - Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000г. № 26;
  • - Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 года № 17;
  • Порядок проведения сертификации продукции в Российской Федерации», утвержденный Постановлением Госстандарта России от 21 сентября 1994 г. № 15 и Изменение №1 к «Порядку проведения сертификации продукции в Российской Федерации», принятое Постановлением Госстандарта России от 25 июля 1996 г. № 15;
  • ГОСТ Р 40.001-95 Правила по проведению сертификации систем качества в Российской Федерации;
  • ГОСТ Р 40.002-2000 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения;
  • ГОСТ Р 40.003-2000 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества Порядок проведения сертификации систем качества и сертификации производств;
  • ГОСТ Р 40.005-2000 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Инспекционный контроль сертифицированных систем качества и производств;
  • ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения;
  • ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг;
  • ГОСТ Р ИСОМЭК 62-2000 Общие требования к органам, осуществляющим оценку и сертификацию систем качества.
    Цели, создаваемой системы добровольной сертификации услуг связи и систем качества:

  • подтверждение показателей качества услуг связи, заявленных организацией связи;
  • создание уверенности у потребителей услуг связи и других заинтересованных сторон в возможности организаций связи обеспечивать стабильность уровня качества услуг связи в соответствии с установленными нормативными требованиями, утвержденными Минсвязи России;
  • повышение качества оказываемых услуг связи;
  • создание условий для эффективной работы организаций связи.
    Принципы системы сертификации «Связь-Качество»:

  • добровольность,
  • недискриминационность доступа к участию в процессах сертификации,
  • объективность и воспроизводимость результатов оценок, их информативность и достоверность.

    Отличие сертификации услуги связи от сертификации системы качества организации связи состоит в том, что сертификация услуги связи – это подтверждение факта соответствия уровня показателей качества услуги нормативным требованиям, а сертификация системы качества – это подтверждение способности организации связи оказывать услуги связи соответствующего уровня в течении всего времени.

    Организационная структура системы добровольной сертификации услуг связи и систем качества и участники процесса добровольной сертификации:
    Орган по сертификации – Минсвязи России.
    Апелляционная комиссия предназначена для рассмотрения спорных вопросов, возникающих между участниками процесса сертификации.
    Сертификационные работы по оценке услуг связи и систем качества организаций связи в Системе сертификации «Связь-Качество» проводятся лабораториями по сертификации, аккредитованными для этих целей в установленном порядке. Высокие требования к аккредитуемым лабораториям по сертификации, к профессиональным знаниям и опыту, а также личным качествам аттестуемых экспертов по сертификации, должны обеспечить объективность сертификационных работ и достоверность результатов оценок.
    Учебный центр необходим не только для подготовки экспертов по сертификации, но может осуществлять подготовку и переподготовку специалистов по качеству для организаций связи.
    Информационный центр предназначен для представления всей необходимой информации о деятельности системы сертификации всем заинтересованным сторонам.
    Заявителями на сертификацию могут являться организации связи, оказывающие услуги связи. По системам качества - также могут быть изготовители средств связи.
    Сертификация услуг связи и систем качества организаций связи будет проводиться на соответствие:
  • требованиям, утвержденным Минсвязи России,
  • государственным и отраслевым стандартам,
  • нормам и правилам,
  • руководящим документам отрасли по системам качества, разработанным на базе ГОСТ Р ИСО серии 9000, международных руководств TL 9000 и других международных документов.

    Правила процедуры и порядок сертификации аналогичны действующим в Системе сертификации «Связь».
    Схемы сертификации:
    № схемы Оценка процессов оказания услуг связи Проверка показателей качества услуг связи Инспекционный контроль
    1Оценка процессов оказания услуг связи Проверка показателей качества услуг связи Контроль показателей качества услуг связи
    2Оценка системы качества Проверка показателей качества услуг связи Контроль системы качества
    Заключение.
    В наше время трудно найти человека, которому было бы безразлично качество потребляемых им товаров и услуг.
    Интересно другое: как определить, насколько качественный продукт предлагается.
    Добровольная сертификация – это механизм, который позволяет определить, насколько качественный продукт – услуги связи – организации связи предлагают потребителям.
  • Официальный интернет-ресурс Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации. Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-32622 от 22 июля 2008 г.